Rechercher
  • Equipe SKIILL

L'Interview SKIILL - Antoine Garbez (Idélink)


« La première raison du départ d’un salarié reste le management de son supérieur »


Antoine GARBEZ, Customer success manager (IDELINK)


Photo d’Antoine Garbez


Comment le Retail a évolué sur les 10 dernières années ?

La guerre des prix et des promotions a fait beaucoup de mal au Retail car pour supporter des prix aussi bas, il a fallu faire la chasse aux coûts (limiter les frais généraux, baisse des surfaces commerciales, baisse de la masse salariale, …)

L’arrivée continue de nouveaux acteurs sur le marché a progressivement permis de comprendre qu’au-delà du produit, c’est l’expérience client qui est au centre. Le passage du multi-canal au crosscanal en est une des illustrations.

Désormais les enseignes doivent mettre à disposition de leurs clients tous les moyens possibles pour acheter ou louer un produit.

La digitalisation des points de vente était déjà en marche depuis quelques années, mais cela s’est considérablement accélérée depuis 2 ans.

D’ailleurs un exemple concret de cette digitalisation croissante a été l’investissement massif dans la technologie RFID. Certaines enseignes y sont depuis longtemps (Decathlon, Kiabi, …) mais pour les autres il sera difficile de rattraper le train.

La RFID permet l’omnicanalité.

Quelles sont les enseignes qui ont réussi et pourquoi ?

Les enseignes qui ont réussi sont celles qui ont su constamment se réinventer sans perdre leur identité et surtout en mettant toujours le client au centre de leurs décisions.

En ce sens, la notion de « vendeur augmenté » est apparue et l’idée de donner des super-pouvoirs aux équipes en leur donnant des outils puissants plutôt que d’essayer de les remplacer.

Parle-nous de ces « super-pouvoirs » ?

Toutes les entreprises investissent dans des solutions pour unifier leur business.

Ces solutions ont un double objectif :

- Améliorer la productivité des équipes opérationnelles sans réduire le nombre de salariés.

- Booster l’expérience client et faciliter l’achat

Mais avec autant de vendeurs, comment garantir la satisfaction client ? Comment éviter que cette augmentation de la productivité ne soit pas ressenti négativement par les équipes terrain ?

L’enjeu est d’outiller les forces de vente. Comment ?

- En investissant sur la formation (technique, produit, vente, management)

- En investissant sur les outils digitaux (tablette, oreillette, …)

- En faisant de l’efficience opérationnelle sur les points de vente (zone caisse, zone de réception)

La quantité ne fait pas toujours la qualité. Aujourd’hui, il faut avoir des heures plus productives

Le bien-être des collaborateurs est également au centre de ces amélioration. Lorsqu’avant vous aviez un ordinateur pour 3 rayons, qu’il fallait s’y déplacer pour effectuer une commande, vérifier un stock, imprimer une étiquette, aujourd’hui tout se fait à partir d’une application sur une smartphone, directement en rayon sans perdre le contact avec votre client.

Aujourd’hui le vendeur a réellement des supers-pouvoir et peut optimiser son temps.

Et ces solutions digitales ont même des atouts supplémentaires, parfois invisibles au départ.

Par exemple, une enseigne équipée de tablettes tactiles sera beaucoup plus séduisante au regard des futures recrues. Elle aura une image moderne, adaptée aux attentes des clients.

Et cela vient également aider le top-management à animer à distance, qui plus est dans un contexte où les postes de middle-manager (directeur zone, directeur des vente) disparaissent.

Quels sont les enjeux du Retail sur les années à venir ?

Les enjeux du Retail concernant les années à venir tournent bien évidemment autour de cette digitalisation.

Comment unifier le commerce ?

Comment aider les équipes terrain à performer ?

Comment être plus respectueux de l’environnement ?

Et enfin comment mettre encore et toujours le client au centre ?

Voilà 4 thématiques passionnantes pour un secteur de passionnés.

Idélink s’attaque-t-il à une de ces thématiques ?

Idélink a clairement été créé pour faire performer les réseaux de points de vente (animation à distance)

Notre but est de structurer les échanges entre les enseignes et leurs équipes sur le terrain avec pour parti-pris de prendre en compte les contraintes de ces équipes pour faire un outil adapté.

Nous nous sommes également attaqués à l’efficacité opérationnelle avec une aide à la formalisation des visites.

Ce sont tous ces gains de temps et d’efficacité mis bout à bout qui permettent de réinvestir du temps dans la relation client.

Quel a été l’impact de la crise du COVID sur le secteur du Retail ?

A mon sens la crise du COVID a agi comme un accélérateur.

Les entreprises qui avaient déjà du mal à structurer leur communication ont vu le fossé se creuser entre la prise de décision et sa mise en place opérationnelle.

Tandis que celles qui cultivaient la proximité et la confiance sont ressorties plus fortes, humainement tout du moins.

Il en est de même pour le lien avec les clients. Beaucoup de ces problèmes étaient latents, ils sont désormais bien identifiés.

Humainement, comment tous ces changements s'accompagnent ?

L’accompagnement au changement est un réel sujet si on ne veut pas perdre ses équipes en route. Donner du sens, inscrire ces changements dans la vision, impliquer les équipes…

Chez Idélink, notre accompagnement au changement s’appuie avant tout sur 2 éléments :

· la confiance, avec un groupe de relais internes à l’entreprise « cliente » puis une vraie implication des directeurs régionaux

· le temps, avec une gestion des phases de résistance (le fameux « oui mais » lorsqu’on présente quelque chose de nouveau), de rebond et d’acceptation.

Le temps du déploiement technique, Idélink travaille en direct avec le Directeur réseau pour former l’ensemble des équipes managériales. En 2 mois, la solution est déployée, acceptée par les équipes et surtout utilisée au quotidien.

Le Retail est un des secteurs qui rencontre le plus de difficultés à recruter et à conserver ses collaborateurs. Comment jugez-vous cette situation ?

Pour ce qui est du recrutement, on s’aperçoit qu’aller chercher les bons profils est un réel métier et que ceux-ci sont effectivement plus rares qu’on ne le croit ! Pour ce qui est de les garder, il faut savoir que la première raison du départ d’un salarié reste le management de son supérieur !

Manager à distance est une réelle contrainte que vient de découvrir le monde entier lors de cette phase de confinement ! Les outils ne peuvent pas suffire à créer la confiance nécessaire, mais ils permettent de faciliter l’un de ses ingrédients : le relationnel entre les équipes terrain, leur animateur et les équipes du siège.

Merci Antoine, et bonne rentrée à toute l’équipe d’Idélink

Vous voulez en savoir plus sur Idélink, cliquez !

Copyright Skiill 2020

26 vues

©2020 par SKIILL

Tous droits réservés

mentions légales

Contactez-nous :

06 98 38 78 67

contact@skiill.fr